智慧图书馆服务的本质是以用户知识需求为导向,合理运用技术手段,重构与融合图书馆核心要素,构建起从空间感知与知识的细粒度组织到智慧服务的过程 。 面对海量碎片化的数据资源,用户的知识需求从“被动获取”向“主动感知”转变,他们往往希望直接获取某一具体领域的细粒度知识或知识体系。 因此,在智慧图书馆和双一流建设背景下,图书馆需要对各类资源进行管理与组织,实现资源的智慧化,为图书馆开展智慧服务提供有力的支撑。
智慧服务是馆员的价值理念与职业精神在图书馆服务工作中的体现和应用。作为学科资源智
慧服务的主体,智慧馆员必须具备扎实的专业素养、跨学科的研究能力、广阔的国际视野及数据应用处理能力等, 才能满足用户的高层次知识及资源需求 。
调研发现,美国采访馆员(即学科馆员)知识水平和专业素养较高,不仅具有主导式资源服务的理念和实践经验,而且组建了分工明确、相互协作的学科团队。 国内采访馆员的知识水平和能力相对较低,团队机制不健全,大多局限于反馈传递式学科资源服务,主动性、个性化、智慧化服务水平有待提高。
一、知识水平和专业素养
美国的学科馆员一般具有较高的学历和学术影响力,大多拥有非图书馆学专业的博士学位,他们可能本身就是各个学科领域的专家学者,与业内学者交流频繁、合作紧密。 除了资源采访工作,他们还从事专业教学工作,经常参加相关学术报告甚至是世界性学术会议,具有广阔的国际视野,能够凭借自身深厚的专业知识采访资源 。
国内多数采访馆员和学科馆员是分开的,学历和学术影响力偏低,本身不从事教学科研工作,除了单向联系和资源推介,与各领域专家学者的交流和合作较少。 因此,在资源需求模糊的情况下,采访馆员面对多学科专业的文献资源采访任务时,无法精准把握资源需求,采访质量也难以保证。
二、多元服务理念
智慧馆员应具有多元服务理念。 首先,要以用户为主导,深入挖掘和多方沟通用户需求。 其次,应根据多样化的资源使用情境主动服务,提供个性化需求定制服务。 再次,在充分满足用户需求的基础上,还应不断创新服务方式,注重对用户的人文关怀,提高学科资源服务的智慧化水平。 调研发现,美国学科馆员在学科资源服务中具有较强的主动服务理念和用户主导理念,中美高校图书馆服务理念和不同服务方式情况
2.1 主动服务理念
美国高校图书馆的学科资源建设始于 20 世纪50 年代,建设模式已相对成熟,并在此基础上发展出相关的学科服务,服务主动性强。 学科馆员采用主导式学科采访,主导对口学科文献资源建设工作,具体承担学科资源的分析、判断、评价与遴选。国内学科馆员资源采选模式主要分为反馈传递式和主导式两种,根据馆员学科资源采访权限,主导式又分为参与式采访和按学科采访。 多数图书馆的学科资源建设属于反馈传递式:学科馆员主要负责学科资源推送及读者需求的反馈、传递和联络,服务主动性不够。 少数图书馆学科资源建设属于参与式采访:学科馆员拥有部分采选权,如清华大学学科馆员参与外文原版图书选购。 个别图书馆学科资
源建设属于按学科采访,例如北京大学建立学科采访馆员制度,并设立学科采访馆员岗位 ,服务主动性较强。
课题资源嵌入式服务也是应用主动服务理念的重要体现之一。 美国高校图书馆学科馆员提供100%的课题资源嵌入服务,例如宾夕法尼亚大学图书馆为课题研究全生命周期嵌入专业知识、技术、馆藏和资源服务。国内图书馆为对口院系提供课题资源嵌入服务占比 65%
2. 2 用户主导理念
美国大学聘请教师顾问或专家团队等用户参与资源建设的占比为 45%,例如圣路易斯华盛顿大学鼓励教师与学科联络馆员进行定期磋商参与资源建设。 国内高校图书馆的用户参
与资源建设占比为 20%,例如北京大学邀请的专家团队不仅在学科资源建设中与图书馆密切合作,甚至是学科资源建设的主导者。
美国大学邀请院系专家搜集用户意见美国大学邀请院系专家搜集用户意见并参与资源评价的占比为 25%,国内用户参与资源评价占比为 10%。 例如哥伦比亚大学图书馆通过与教师、学生、博士后等紧密合作,跟踪新兴领域,采购并评估馆藏对新领域的支持情况。
2. 3 协同服务团队
在学科资源智慧服务范式下,学科资源服务涉及多学科、跨专业的信息资源甄别及选择。 由于采访馆员个人知识水平和能力有限,因此需要组建学科馆员团队进行协作,使智慧团队既能体现馆员个体价值,又能优势互补,以提升馆员整体服务能力。
美国图书馆划分了精细的学科主题,并为每个主题设置了学科馆员,采访团队的精细分工,使得馆员可以根据研究变化对学科领域进行调整。 例如随着“区域研究”的兴起,耶鲁大学图书馆设立了区域研究部,以支持学者的跨学科研究。 斯坦福大学、杜克大学图书馆也将“区域研究”作为一个细分主题,划分在“国际研究” 领域下。 分工协作的资源建设团队使学科资源主题特色突出。
国内图书馆设置的学科采访馆员数量少,每个馆员负责的学科领域相对较多,学科领域划分比较粗糙 ,例如清华大学图书馆一名学科馆员需要负责一个或几个学院。

基于以上调研，国内图书馆应该赋能智慧馆员,构建协同团队重视馆员个体能力培养,通过培训对馆员进行专业赋能和知识赋能,强化与岗位相关的专业基础与技能,增加与业务相关的知识储备;通过管理对馆员进行社交赋能和心理赋能,提高馆员在沟通技巧、服务礼仪、服务规范、合作体验等方面的能力,深化服务理念,提高心理素质 。
并且应该制定智慧馆员团队发展计划,在细化学科领域分工的基础上增加专业馆员,并邀请各领域的专家学者参与资源服务。 构建面向智慧服务的馆员培训体系,从宏观上对服务团队进行立体赋能和重塑,实现定位精准、思维敏捷、机制协同、队伍重塑、执行到位、发展稳健的创新型协同能力体系。
                        （摘自《高校图书馆工作》2023年第一期）